Een klacht na oplevering betekent niet automatisch dat de aannemer aansprakelijk is. Tegelijk kan een aannemer een terecht gebrek ook niet zomaar naast zich neerleggen.
Voor beide partijen draait claimmanagement vooral om drie vragen: wat is afgesproken, wat is daadwerkelijk uitgevoerd en wie krijgt de kans om een probleem op te lossen?
Met software voor aannemers en bouwbedrijven kun je offerte, wijzigingen, uren, foto's, opleverpunten en facturen bij hetzelfde project bewaren. Juist bij een klacht kan zo'n projecthistorie belangrijk bewijs zijn.
Wanneer is er juridisch sprake van een gebrek?
Een klant mag verwachten dat het werk voldoet aan wat contractueel is afgesproken en aan wat redelijkerwijs van het werk mag worden verwacht.
Een klacht is daarom niet automatisch hetzelfde als een gebrek. Eerst moet worden vastgesteld of het uitgevoerde werk daadwerkelijk afwijkt van:
- de offerte of aannemingsovereenkomst;
- tekeningen of technische specificaties;
- goedgekeurde wijzigingen;
- de kwaliteit die bij dit soort werk normaal verwacht mag worden;
- eventuele toepasselijke wettelijke of technische eisen.
Een verschil in smaak of verwachting dat nergens is afgesproken, is dus niet automatisch een bouwfout.
Wat mag een klant eisen bij een terecht gebrek?
Wanneer er daadwerkelijk een gebrek is waarvoor de aannemer verantwoordelijk is, ligt herstel meestal voor de hand.
De klant kan niet zonder meer iedere gewenste oplossing afdwingen. De oplossing moet passen bij het gebrek en bij wat de aannemer contractueel had moeten leveren.
Na oplevering is de positie van opdrachtgevers versterkt door de Wet kwaliteitsborging voor het bouwen (Wkb). Deze wet heeft onder andere regels aangescherpt over de kwaliteit van bouwwerken, aansprakelijkheid van aannemers na oplevering, de waarschuwingsplicht en de informatie die bij oplevering moet worden verstrekt.
Het Informatiepunt Leefomgeving (IPLO), het kenniscentrum van de overheid voor regels over de fysieke leefomgeving en onder andere de Wkb, legt uit hoe de aansprakelijkheid van aannemers na oplevering is gewijzigd.
Moet de aannemer eerst de kans krijgen om te herstellen?
In veel situaties wel.
Wanneer een klant een gebrek meldt waarvoor de aannemer verantwoordelijk is, moet de aannemer in beginsel een redelijke mogelijkheid krijgen om het probleem zelf te onderzoeken en te herstellen.
Praktisch: een klant kan niet automatisch direct een andere aannemer inschakelen en vervolgens zonder meer de volledige herstelrekening bij de oorspronkelijke aannemer neerleggen. Eerst moet duidelijk zijn wat het gebrek is, wie ervoor verantwoordelijk is en of de oorspronkelijke aannemer een redelijke kans heeft gekregen om het probleem op te lossen.
Er kunnen uitzonderingen bestaan, bijvoorbeeld bij spoed, veiligheidsrisico's, een duidelijke weigering om te herstellen of wanneer herstel door dezelfde aannemer redelijkerwijs niet meer kan worden verlangd.
Wanneer mag een klant een andere aannemer inschakelen?
Een klant staat sterker als hij het gebrek eerst duidelijk meldt, de aannemer een redelijke hersteltermijn geeft en de aannemer vervolgens niet of onvoldoende herstelt.
Laat een klant zonder overleg meteen een derde partij ingrijpen, dan kan discussie ontstaan over:
- of er daadwerkelijk een gebrek was;
- wat de oorspronkelijke oorzaak was;
- of de herstelkosten redelijk waren;
- of de eerste aannemer het goedkoper of eenvoudiger had kunnen herstellen;
- of door het ingrijpen van de derde partij bewijs verloren is gegaan.
Wanneer is de aannemer aansprakelijk?
De aannemer kan aansprakelijk zijn als het werk niet voldoet aan wat is afgesproken en het gebrek aan hem kan worden toegerekend.
Het Informatiepunt Leefomgeving (IPLO) legt uit dat de Wkb de aansprakelijkheid van aannemers na oplevering heeft aangescherpt. Voor bouwwerken is het uitgangspunt dat de aannemer aansprakelijk is voor gebreken die bij oplevering niet zijn ontdekt, tenzij het gebrek niet aan de aannemer kan worden toegerekend.
Daarom is het belangrijk om tijdens en bij de oplevering vast te leggen welke punten zijn geconstateerd en wat ermee is afgesproken.
Wat als het probleem door de klant zelf is veroorzaakt?
Niet ieder probleem na oplevering ligt automatisch bij de aannemer.
Een claim kan bijvoorbeeld anders liggen wanneer het probleem is ontstaan door:
- onjuiste instructies van de opdrachtgever;
- door de opdrachtgever aangeleverde materialen;
- latere wijzigingen door de klant of een derde partij;
- verkeerd gebruik of onvoldoende onderhoud;
- schade die pas na oplevering door een andere oorzaak is ontstaan.
Wel heeft een professionele aannemer een waarschuwingsplicht. Zie je vooraf dat een instructie, materiaalkeuze of werkwijze waarschijnlijk problemen veroorzaakt, dan kan het nodig zijn om de klant daar duidelijk voor te waarschuwen.
De waarschuwingsplicht van de aannemer
De aannemer moet de opdrachtgever waarschuwen voor onjuistheden of risico's die hij bij een professionele beoordeling behoort te signaleren.
Leg zo'n waarschuwing bij voorkeur schriftelijk vast:
- wat het risico is;
- waarom je adviseert iets anders te doen;
- wat de mogelijke gevolgen zijn;
- wat de klant uiteindelijk besluit.
Dat voorkomt dat later discussie ontstaat over de vraag of de klant vooraf op het risico is gewezen.
Wat gebeurt er bij oplevering?
De oplevering is juridisch een belangrijk moment. Leg daarom goed vast welke punten de klant en aannemer op dat moment samen constateren.
Dat kan in een proces-verbaal van oplevering. Dat is simpel gezegd een schriftelijk opleverdocument waarin je noteert welke gebreken, restpunten of afspraken bij de oplevering zijn vastgesteld. Beide partijen kunnen dit document vervolgens ondertekenen.
Leg bijvoorbeeld vast:
- datum van oplevering;
- aanwezige personen;
- zichtbare gebreken of restpunten;
- afgesproken hersteltermijnen;
- foto's of video's van de toestand;
- welke documenten aan de klant zijn verstrekt.
Het Informatiepunt Leefomgeving noemt zo'n opleverdocument als een praktisch middel om later te kunnen aantonen welke gebreken bij oplevering al bekend waren. Staat een gebrek niet in het document, dan betekent dat overigens niet automatisch dat het niet was ontdekt; ook foto's, video's of andere communicatie kunnen bewijs zijn.
Wat zijn verborgen gebreken?
Een verborgen gebrek is een gebrek dat bij de oplevering niet is ontdekt en pas later zichtbaar wordt.
Dat kan bijvoorbeeld gaan om lekkage die pas na een langere periode optreedt, een constructief probleem dat niet direct zichtbaar was of een fout achter een afwerking die pas later aan het licht komt.
Onder de gewijzigde regels kan de aannemer bij bouwwerken aansprakelijk blijven voor gebreken die bij oplevering niet zijn ontdekt. Dat maakt een goede projectadministratie extra belangrijk.
Lees ook onze uitleg over de fiscale bewaarplicht, Wkb en projectdocumentatie in de bouw.
Hoe lang kan een klant nog een verborgen gebrek melden?
Er is geen eenvoudige regel dat een klant maar bijvoorbeeld één of twee jaar na oplevering een verborgen gebrek mag melden.
Wel gelden wettelijke verjaringstermijnen. Voor aanneming van bouwwerken geldt dat een rechtsvordering wegens een gebrek in beginsel verjaart twee jaar nadat de opdrachtgever over dat specifieke gebrek heeft geklaagd.
Daarnaast geldt voor bouwwerken een uiterste grens van 20 jaar na oplevering. Voor andere soorten aangenomen werk geldt in beginsel een uiterste grens van 10 jaar.
De wettelijke regeling hierover staat in artikel 7:761 van het Burgerlijk Wetboek.
Praktisch voorbeeld
Een gebrek aan een bouwwerk wordt 8 jaar na oplevering ontdekt en direct gemeld. Alleen omdat er 8 jaar zijn verstreken is de claim niet automatisch te laat. Vanaf het moment waarop over dat specifieke gebrek is geklaagd, gaat in beginsel een termijn van 2 jaar lopen voor de rechtsvordering. De absolute grens voor bouwwerken is 20 jaar na oplevering.
Hoe snel moet een klant klagen?
Een klant moet niet onnodig lang wachten met het melden van een gebrek.
Zodra een klant een probleem ontdekt, is het verstandig dat dit zo snel mogelijk schriftelijk wordt gemeld. Dat maakt het eenvoudiger om de oorzaak te onderzoeken en voorkomt discussie over wanneer het probleem is ontstaan of erger is geworden.
Een goede klachtmelding bevat bijvoorbeeld:
- omschrijving van het probleem;
- datum waarop het probleem is ontdekt;
- foto's of video's;
- locatie van het gebrek;
- eventuele gevolgen of schade;
- verzoek om inspectie of herstel.
Hoe lang heeft een klant garantie op bouwwerkzaamheden?
Er bestaat niet één algemene wettelijke regel die zegt dat iedere aannemer standaard bijvoorbeeld 2, 5 of 10 jaar garantie moet geven op alle bouwwerkzaamheden.
Garantie is meestal een aanvullende afspraak uit de offerte, overeenkomst, algemene voorwaarden of een garantieregeling. Denk bijvoorbeeld aan een afgesproken garantieperiode op schilderwerk, installaties of bepaalde materialen.
Dat staat los van de wettelijke aansprakelijkheid voor gebreken. Ook wanneer een commerciële garantieperiode is afgelopen, kan een klant onder omstandigheden nog steeds een wettelijke vordering hebben wegens een gebrek.
Garantie en aansprakelijkheid zijn dus niet hetzelfde:
Garantie: een extra toezegging of contractuele regeling.
Wettelijke aansprakelijkheid: volgt uit de wet en kan ook buiten een garantieperiode nog relevant zijn.
Bij bouwwerken speelt daarbij uiteindelijk de maximale wettelijke verjaringstermijn van 20 jaar na oplevering, naast de termijn van twee jaar nadat over een specifiek gebrek is geklaagd.
Mag een klant betaling inhouden?
Een klant kan niet automatisch de volledige factuur onbetaald laten omdat er één klein gebrek is.
In sommige situaties kan een opdrachtgever wel een redelijk deel van de betaling opschorten zolang een terecht gebrek nog niet is opgelost.
Hoeveel redelijk is, hangt af van de ernst van het gebrek, de herstelkosten en de omstandigheden.
Bij nieuwbouwwoningen voor particuliere opdrachtgevers speelt daarnaast de bekende 5%-regeling. Daarbij kan een deel van de aanneemsom rond de oplevering in depot worden gehouden totdat duidelijk is hoe met eventuele gebreken wordt omgegaan.
Meerwerk is niet hetzelfde als een gebrek
Veel conflicten ontstaan doordat een klant stelt dat iets “in de prijs hoorde”, terwijl de aannemer het als meerwerk ziet.
Daarom moet je wijzigingen tijdens het project direct vastleggen:
- wat verandert;
- waarom het verandert;
- welke extra uren of materialen nodig zijn;
- wat het extra kost;
- wie akkoord heeft gegeven;
- op welke datum akkoord is gegeven.
Lees ook hoe je meerwerk duidelijk vastlegt en factureert.
Wat moet je als aannemer doen zodra een klacht binnenkomt?
Praktische claimprocedure
- Leg de klacht schriftelijk vast.
- Erken niet direct aansprakelijkheid voordat je de oorzaak hebt onderzocht.
- Controleer offerte, contract, tekeningen en wijzigingen.
- Inspecteer het gebrek en maak foto's.
- Bepaal of het gebrek onder jouw verantwoordelijkheid valt.
- Is herstel nodig? Spreek een redelijke termijn af.
- Leg het uitgevoerde herstel opnieuw vast.
- Sluit de klacht schriftelijk af.
Welke documenten zijn belangrijk bij een claim?
| Document | Waarom belangrijk? |
|---|---|
| Offerte en opdracht | Laat zien wat oorspronkelijk is afgesproken |
| Meerwerkakkoorden | Bewijst goedgekeurde wijzigingen |
| Foto's tijdens uitvoering | Laat zien hoe onderdelen zijn uitgevoerd |
| Uren en materialen | Onderbouwt werkzaamheden en gebruikte producten |
| Proces-verbaal van oplevering | Legt zichtbare gebreken, restpunten en afspraken bij oplevering vast |
| Klantcommunicatie | Laat waarschuwingen, keuzes en afspraken zien |
| Klacht- en herstelrapport | Legt claimbehandeling en herstel vast |
Hoe Ordops helpt bij claimmanagement
Ordops brengt offerte, project, planning, uren, kosten en facturatie samen in één projectomgeving.
Daardoor kun je belangrijke projectinformatie bij dezelfde opdracht houden in plaats van achteraf e-mails, spreadsheets en losse bestanden te moeten combineren.
Voor claimmanagement is vooral belangrijk dat je kunt terugvinden:
- wat de klant oorspronkelijk heeft gevraagd;
- wat is aangeboden;
- welke wijzigingen tijdens het project zijn gemaakt;
- welke uren en kosten zijn geregistreerd;
- welke documenten aan het project gekoppeld zijn;
- wat uiteindelijk is gefactureerd.
Bekijk ook onze software voor aannemers en bouwbedrijven.
Conclusie
Een goede claimbehandeling draait niet om automatisch gelijk geven aan de klant of automatisch iedere aansprakelijkheid afwijzen.
De klant heeft recht op werk dat voldoet aan de overeenkomst en kan bij een terecht gebrek herstel en onder omstandigheden andere rechtsmiddelen verlangen. De aannemer heeft op zijn beurt recht op een eerlijke beoordeling van de oorzaak en moet in veel gevallen eerst een redelijke mogelijkheid krijgen om het gebrek zelf te herstellen.
Garantie, wettelijke aansprakelijkheid en verjaring zijn daarbij drie verschillende begrippen. Een garantie kan bijvoorbeeld 2 jaar duren, terwijl een wettelijke vordering bij een bouwwerk onder omstandigheden veel langer relevant kan blijven.
Daarom zijn duidelijke afspraken, schriftelijke wijzigingen, foto's, opleverdocumentatie en een goed projectdossier minstens zo belangrijk als de juridische regels zelf.
Veelgestelde vragen
Mag een klant direct een andere aannemer inschakelen?
Niet automatisch. In veel situaties moet de oorspronkelijke aannemer eerst een redelijke mogelijkheid krijgen om het gebrek te onderzoeken en te herstellen. Uitzonderingen kunnen bestaan, bijvoorbeeld bij spoed of wanneer herstel wordt geweigerd of redelijkerwijs niet meer kan worden verlangd.
Hoe lang kan een klant een verborgen gebrek claimen?
Bij bouwwerken verjaart een rechtsvordering wegens een gebrek in beginsel twee jaar nadat de klant over dat specifieke gebrek heeft geklaagd. Daarnaast geldt een uiterste termijn van 20 jaar na oplevering.
Hoe lang heeft een klant garantie op bouwwerkzaamheden?
Er bestaat geen algemene wettelijke garantieperiode voor alle bouwwerkzaamheden. De garantieperiode volgt meestal uit de overeenkomst, algemene voorwaarden of een specifieke garantieregeling. Wettelijke aansprakelijkheid kan daarnaast ook buiten die garantieperiode nog relevant zijn.
Wat is een proces-verbaal van oplevering?
Dat is een schriftelijk opleverdocument waarin klant en aannemer vastleggen welke gebreken, restpunten en afspraken bij de oplevering zijn geconstateerd. Het document kan door beide partijen worden ondertekend.
Is een aannemer aansprakelijk voor ieder gebrek na oplevering?
Nee. Er moet nog steeds worden beoordeeld wat is afgesproken, wat de oorzaak is en of het gebrek aan de aannemer kan worden toegerekend. Voor bouwwerken is de aansprakelijkheid voor na oplevering ontdekte gebreken door de Wkb wel aangescherpt.
Mag een klant de hele factuur niet betalen bij een gebrek?
Niet automatisch. Onder omstandigheden kan een redelijk deel van de betaling worden opgeschort, maar het ingehouden bedrag moet in verhouding staan tot het probleem en de omstandigheden.
Wat moet ik als aannemer doen bij een klacht?
Leg de melding vast, onderzoek de oorzaak, controleer de contractuele afspraken, documenteer de toestand en geef aan hoe en binnen welke termijn een terecht gebrek wordt hersteld.